智能手机行业竞争升级 “服务为王”时代来临
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近年来，随着智能手机日渐饱和，手机厂商在依靠“机型战”、“价格战”拼抢市场的同时，不约而同地打出服务牌，藉此在市场争夺中争取更多蛋糕。
作为全球智能手机市场的领跑企业，oppo一直以其超强的渠道能力而著称。今年以来，复杂动荡的市场环境和5g换机潮的到来，也令oppo在不断地推动渠道的演进和变革市场。从“产品为王”到“渠道为王”发展到“服务为王”，oppo正在以专业贴心的服务，构筑起对手难以逾越的竞争壁垒。
“对oppo而言，渠道一直是优势所在”，oppo中国区总裁刘波在9月份致中国区伙伴的公开信中表示，智能手机市场快速发展，从早期的供不应求的“产品为王”时期、到争夺纵深市场的“渠道为王”时期，当前竞争进入到“用户为王”平台期。其特征是整体市场容量增长放缓，有时略微收缩；产品端趋同，消费者换机周期拉长。
刘波提出，“用户为王”之于手机品牌而言即是“服务为王”时代来临。而基于这些洞察，oppo的渠道策略也正在重新定义，一个专业、透明、高效的全场景、全渠道的服务体系正逐渐形成。
oppo导购员李翠
“不能做一锤子买卖”
河南，地处中原，人口过亿。在智能手机行业，河南被视为极为重要的样本市场，不仅仅是说它市场容量大，更重要的是，其城乡人口分布比例与我国整体情况极为相似，故对手机厂商制订和实施策略有着典型的指导意义。
在河南省会郑州一家综合卖场内，华为、oppo、vivo等手机品牌相邻而立。李翠是oppo的一名导购员。在人员流动率极大的导购岗位，李翠却一干就是7年。
今年年初，在新冠肺炎疫情冲击之下，李翠的工作却没有停下来。面对每一个进店咨询的客户，李翠都会细心听取他的实际需求、用机习惯以及购买预算，继而有针对性地为客户推荐介绍最适合他的机型。
每当销售出一台手机，李翠都会主动加客户的微信，以便为客户在后续的使用过程中解答用机疑惑，她还会定期回访用户的使用体验。此外，诸如免费贴膜、帮助上年纪的用户安装并指导使用app、调试手机功能等细节，李翠也会为主动到店的老用户一一处理。
“我们不能做一锤子买卖”，言语朴实的李翠说道，手机卖到客户手中，这不是服务的结束，而是开始。
在oppo，像李翠这样的导购还有很多。她们如同身体的毛细血管，细碎延绵，密密相连，为oppo构筑起强大、广阔的销售服务体系，抵抗住了市场的考验和冲击。
河南登封，刘丽萍的oppo店铺
“和顾客做朋友”
从郑州出发，向西南驱车80公里，到达登封市告成镇。小镇不大，有5万余人，还有一个矿山。境内有全国重点文物保护单位观星台。这里常年有矿山招募来的外省工人，观星台等景点吸引来的旅客。
在镇上，唯一的一家oppo专卖店，位于繁华的商业街上。女店长刘丽萍，和一个店员，在店内忙里忙外。
刘丽萍的店铺常年提供所有品牌手机的贴膜、清洗服务。即便不是oppo手机，也可以进店修机、充话费、调试功能。厂矿工人修过一次非oppo机，自己没消费，带工友过来买，有一次过节，送了刘丽萍一把家乡麻花表示感谢。
小镇上的售后问题很多。下载歌曲、下载视频、充话费、下载戏曲app……这些工作刘丽萍动不厌其烦的做着。实在解决不了，刘丽萍有自己的办法。50多岁的大叔买了手机，登录不了微信，现场没解决，气急败坏。下班后，刘丽萍买了礼品拉着同事租了面包车就往大叔家里跑。弄清楚原委安装了微信，顺便把对方家里的wifi修好。除了出去读书的大学生，顾客以30岁-50岁居多。老年人不会接听智能手机，问孙子孙子也觉得烦躁。夏天的晌午急冲冲奔进店里，刘丽萍画了几页a4纸，“老人不识字，说十几遍，记图标。”
小镇熟客生意虽然比不了乡村的熟人社会，过去几年，刘丽萍也点滴积累下85%回头客。大多镇里的人，“聊几句就熟络了。”一来二去，雨天顾客借走店里的雨伞，帮邻居收收快递这样的大事小情很多。顾客有时候会在单位帮店里打印资料，桌上常年摆着顾客买的水果和零食。
服务好所有从店里买手机的客户，无论多大年纪，无论什么职业。事无巨细地做好服务。比起销售，刘丽萍更愿意这样看待自己的工作。
“高大上的话我说不出来。”刘丽萍说，都说顾客是上帝，她不爱拿顾客当上帝，“都是朋友。”
“让代理商解放出来”
目前，oppo在河南一共拥有38家二级代理商，1000多位业务员，服务着9000多位客户（经销商）以及他们经营的超过1万家门店。同时，oppo还派驻了数千名导购员到这些门店，为经销商助力。
积木成楼，聚沙成塔。成千上万个像李翠、刘丽萍这样的导购，支撑起oppo亮眼的市场数据。根据idc与canalys发布的2020年第二季度全球智能手机出货报告，oppo名列第五位。而随着经济的复苏和oppo产品力的进一步提升，其在2021年出货量更有可能冲入前三。
谈起这几年工作的变化，李翠深有感慨。
“以前每卖出一台手机，上报销量十分复杂，需要使用保卡、收据小票、手机串号、用户姓名电话等多种信息才能完成”，李翠说，如果在用户购买离开之前没有及时上报完成，这台手机就没有了提成。
如今，这些令李翠头疼的工作，都已成为过去——一套强大、高效it系统，解决了所有这些琐碎问题。这套it系统不仅带来了信息化管理，而且对整个流程进行了再造，实现了扁平化管理，流程透明化。打通了工厂到一线导购员的通路，提升业务效率的同时，让一线员工得到实惠，进而提升了整体用户服务体验。
这套系统的“缔造者”、oppo河南总裁唐景辉认为，代理商非常大的一个价值是资金平台和物流平台。但随着移动支付以及专业化物流公司的兴起，代理商这两个职责已经没什么价值了，渠道唯一的核心价值就是做前端的服务。
“我们希望能让代理商从这些繁琐的后勤服务（人资、财务、仓储）中解放出来”，唐景辉说，“让大家有更多的时间和精力投入到前端的消费者服务当中”。
为此，唐景辉带领大家开发了一套软件信息系统。通过这套系统，以前代理商需要负责财务、人资、后勤、仓促等工作，全部实现了信息化，高效又透明。
现在，这套系统也已经深入到一个个门店和导购员。对李翠来说，只需要有收据、保卡就可以在app上汇报销量，同时系统还会显示每台机器的提成。
“使用了这套系统之后，大家的利润开始改善了，去年我们增长了5分（oppo内部打分系统），今年效果就更好了，到现在我们已经增长了9分。”唐景辉自豪的说道。
“服务是品牌高端题中应有之义”
oppo提出“服务为王”的理念，是基于对智能手机市场的深刻洞悉而做出的判断。
近两年，随着智能手机市场的日趋饱和，市场竞争愈发激励。同时，各大国产手机厂商陆续开始向高端市场进军。
以线下渠道强大而著称的oppo，在技术创新领域的实力同样不容小觑。国家知识产权局公布的数据显示，截至2020年9月，oppo全球专利申请量超过52000件，授权数量超过21000件，发明专利授权数量连续多年位居前列。
基于持续强劲的研发投入与突出的创新水平，oppo在去年重启了高端机型oppo find x系列，并以惊艳的设计和出色的性能获得了消费者的认可，在高端市场站稳了脚跟。
今年年初，oppo乘胜追击，推出了find x 2系列，进一步扩大了在高端市场的阵地。
线下渠道能够提供“有温度”的服务，是oppo核心竞争力之一。也因此，在众多手机品牌纷纷发力线上销售的热潮下，oppo仍坚定地与代理商站到一起，不离不弃。
“进入服务为王时期，提升服务是oppo渠道发力的重点，服务是品牌高端题中应有之义”，刘波在公开信中提出，扎根于全球的门店与售卖点，成千上万的督导、导购员，每天实实在在地感受着市场冷暖。他们既是我们服务于用户的终端末梢，也是我们变化决策的信息来源依据。
刘波表示，各级代理商是oppo公司多年携手共进的j9九游会官网入口的合作伙伴，文化上与oppo肩并肩，他们是oppo公司扎根天下的基础，也是oppo市场制胜的优势与特色。未来，oppo与各级代理商仍然会共商共谋，共生共荣，共进退。（赵超）
